1. Ao atender um cliente muito nervoso e sem razão. O que devo fazer?
a Pedir a ele que se retire da empresa.
b Mostrar que entendo seu ponto de vista e pedir um pequeno prazo para buscar alguma solução.
c Partir para a agressividade.
d Tentar provar ao cliente que ele está totalmente errado.
2. Ao ligar para um cliente, o primeiro passo é...
a Perguntar quem está falando.
b Perguntar de onde está falando.
c Perguntar imediatamente pelo cliente.
d Cumprimentar o atendente e perguntar pelo cliente.
3. Se o cliente liga para a empresa e pede para falar com um funcionário que nao está presente no momento, devemos...
a Pedir para o cliente ligar mais tarde.
b Diz que o funcionário não pode atender no momento.
c Tenta descobrir do que se trata e procura resolver o problema.
d Procura identificar o problema do cliente, anota o recado, número para contato e informa que o funcionário entrará em contato com ele.
4. Referente a comunicação verbal e escrita é incorreto:
a Pensar no seu leitor.
b Usar gírias.
c Prefirir palavras simples.
d Constrir períodos longos de fala.
5. Além de permitir a visualização da estrutura funcional da empresa, é:
a Determinar estratégias.
b Melhorar a produtividade.
c Demonstrar as hierarquias.
d Faço a delegação de responsabilidade.
6. É a técnica que visa mostrar candidatos capacitados para ocuparem uma vaga disponível na empresa:
a Processo de seleção.
b Processo de recrutamento.
c Processo de treinamento.
d Nenhuma das alternativas.
7. Para se obter eficiência no gerenciamento de equipes, esperasse que o líder possua as seguintes qualidade, exceto:
a Saber reconhecer o mérito da equipe.
b Ser egocêntrico.
c Reconhecer os limites pessoais.
d Ter habilidades de comunicação.
8. O feedback constitui uma das habilidades interpessoais imprescindíveis ao funcionamento produtivo de um grupo humano em qualquer contexto.
a Errado.
b Certo.
9. A equipe é uma unidade básica de desempenho que busca resultados organizacionais relacionados a ação inflexível dos indivíduos, com espaço aberto para questionamento sobre a lógica do capital.
a Errado.
b Certo.
10. São tipos de estruturas organizacionais lineares:
a Territorial, estadual, processos, clientes e radical.
b Funcional, territorial, informal, clientes e processos.
c Funcional, territorial, clientes, processos e projetos.
d Territorial, estadual, processos, funcionários e radical.
